فرهنگ حمایت از مصرف کننده چه می گوید
سید محمد امین طباطبایی
گروه فرهنگی: از منظر حقوق مصرف کننده و به رسمیت شناختن آن به عنوان یکی از مضامین حقوق بشر بود. رهنمودهای کلی و یکپارچه مانند چیزی که در اینجا از آن صحبت شد، بستری را برای هماهنگی هرچه بیشتر کشورها در تدوین قوانین و مقررات فراهم می آورند، اما بسته به تفاوت های ملی و فرهنگی بخشی از این قوانین ممکن است از خود انعطاف پذیری نشان دهند.
موضوع حمایت از حقوق مصرف کنندگان دهه‌هاست که در کشورهای مختلف مطرح شده است. برخی کشورهای صنعتی در به رسمیت شناختن و ترویج این حقوق پیشتاز بوده‌اند و کم کم سایر کشورها هم اقداماتی در این زمینه انجام داده‌اند. به مرور اما لزوم وجود چارچوبی مشخص و هماهنگ در این زمینه بیش از پیش احساس شد، تا جایی که سازمان‌های بین‌المللی و در راس آنها سازمان ملل متحد با کارگزاری‌های تخصصی خود در این زمینه وارد عمل شد.
به طور کلی رهنمودهای سازمان ملل متحد برای حمایت از مصرف‌کننده مجموعه‌ای ارزشمند از اصولی هستند که به منظور حمایت اثربخش از قانونگذاری مرتبط با حمایت از مصرف‌کننده طراحی شده‌اند. به‌علاوه این رهنمودها به دولت‌های عضو سازمان ملل متحد کمک می‌کنند تا قوانین و مقررات داخلی خود را ضمن حفظ مجموعه‌ای از اصول، متناسب با شرایط محیطی، اقتصادی و اجتماعی خود طراحی کنند. در سطح بین‌المللی نیز این مجموعه از رهنمودها به همکاری و همراهی هرچه بیشتر کشورها در زمینه به اشتراک گذاشتن تجاربشان کمک خواهد کرد.
۱- سیاست‌های ملی برای حمایت از مصرف‌کننده: دولت‌های عضو باید سیاست‌های مرتبط با حمایت از مصرف‌کننده را به گونه‌ای طراحی کنند که از نمونه‌های عملی و موفق کسب و کار حمایت کند، همچنین مقامات نظارتی را قادر سازد تا در چارچوب قوانین و مقررات میزان پایبندی کسب‌وکارها به این رهنمودها را بررسی کنند. در این راه، باید اطلاعات واضح، مشخص و زمان‌بندی‌شده‌ای از تعداد و حجم مبادلات مربوط به کالاها و خدمات تولیدشده در اقتصاد در اختیار داشته باشند. به‌علاوه سازوکارهای تایید، لغو یا مرجوع کردن سفارش باید مشخص و معین باشد. پرداخت‌ها باید از طریق درگاه‌های امن صورت گیرند. حریم خصوصی و امنیت اطلاعات مصرف‌کنندگان باید تضمین شود.
۲- امنیت فیزیکی: دولت‌های عضو باید سازوکارهای قانونی مرتبط با امنیت فیزیکی و سلامت کالاها را طراحی و پیاده کنند. این سازوکارها باید مطابق با استانداردهای بین‌المللی باشند. همچنین بازه زمانی خاصی را برای مصرف یا کاربری کالاهای مختلف مشخص کنند. علاوه بر این، مقررات یادشده باید به گونه‌ای باشند که تمامی اجزای دخیل در زنجیره تولید، توزیع و مصرف کالا یعنی از زمانی که کالا تولید می‌شود تا به دست مصرف‌کننده نهایی برسد، در مقابل وظایف خود مسوول بوده و نسبت به سلامت و ایمنی کالاها متعهد شوند. همچنین دستورالعمل‌های لازم برای استفاده ایمن از هر کالا باید به مصرف‌کننده داده شود تا نسبت به ریسک‌های احتمالی آگاه شوند.
سیاست‌ها باید به گونه‌ای باشند که به مصرف‌کننده اطمینان دهد در صورتی که یک توزیع‌کننده متوجه خطری احتمالی از نظر سلامت کالا شد، موظف باشد بلافاصله به مقامات ذی‌ربط و نیز عموم مردم اطلاع دهد. همچنین در صورتی که تولید یا توزیع‌کنندگان بعداً متوجه شوند هرکدام از محصولات دارای خطر است، باید به سرعت به مسوولان اطلاع داده و برای حفظ حقوق مصرف‌کنندگان، آن را با نمونه سالم و ایمن جایگزین کنند.
۳- ارتقا و حمایت از منافع اقتصادی مصرف‌کنندگان: دولت‌های عضو باید به دنبال سیاست‌هایی باشند که منافع اقتصادی مصرف‌کنندگان را از منابع موجود حداکثر می‌کند. هدفگذاری در مورد ایجاد رضایت از تولید و عملکرد اقتصادی در این زمینه ضرورت دارد. در همین راستا در صورتی که شرکت یا کسب‌وکاری، کالایی تولید کند که این منفعت را برای مصرف‌کننده به خطر بیندازد باید قابل پیگیری باشد. به‌علاوه، باید از منافع مصرف‌کننده به گونه‌ای حمایت شود که سازوکار و انتخاب‌های بازار همچنان برقرار باشد و کسی نتواند با محصولات خود خللی به آن وارد کند چراکه در آن صورت قدرت انتخاب مصرف‌کننده کاهش می‌یابد.
همچنین باید از مدت زمان توزیع و میزان تقاضای کالاهای مختلف در بازارها اطمینان حاصل کرد تا مصرف‌کننده با مشکلی در این زمینه مواجه نشود و کمبودی اتفاق نیفتد. خدمات پس از فروش و تعهدات فروشندگان به مصرف‌کنندگان جنبه دیگری از این منافع است که باید از آن حمایت شود. سازوکارهای قانونی مشخصی برای ارتقا و ترویج بازارهای مختلف باید وجود داشته باشد تا مصرف‌کننده از بابت انتخاب آگاهانه و متنوع خود اطمینان حاصل کند. یکی از اصلی‌ترین راه‌های تحقق این موارد ارائه گزارش‌های مختلف از سوی صنایع و تحلیلگران در مورد شرایط بازار و افق زمانی پیش روست. نهادهای حمایتی مصرف‌کنندگان در چارچوب‌های ملی خود، باید ارتباط نزدیکی با بخش صنعت و تولیدات صنعتی برقرار کنند تا درنتیجه این امر، بتوان از حمایت و حفاظت از حقوق مصرف‌کنندگان اطمینان حاصل کرد.
۴- استانداردهای ایمنی و کیفی کالاها و خدمات: استانداردهای ایمنی و کنترل‌های کیفی به ویژه زمانی که خط‌مشی مشخصی برای تولیدات کالاها وجود ندارد یا کالاها دارای تنوع کم و کیفیت پایین هستند، بسیار ضروری است. این استانداردها کمک می‌کنند تا از معضلات بعدی یعنی نارضایتی و پایمال شدن حقوق مصرف‌کنندگان در قبال پولی که برای کالاهای مختلف پرداخت می‌کنند، جلوگیری شود. از همین‌رو لازم است تا کشورهای عضو در چارچوب این رهنمودها، قوانین و مقرراتی را تصویب کنند تا آزمایش‌های کنترل کیفیت و معیارهای لازم برای تولیدات به صورت یک شرط اولیه برای تولید درآیند و با خاطیان نیز در این زمینه مطابق قانون برخورد شود.
۵- امکانات برای توزیع کالاها و خدمات ضروری: کالاها و خدمات ضروری همیشه باید به دست مردم برسد چراکه معیشتشان به آن وابسته است. به همین دلیل کشورهای عضو باید سیاست‌هایی را طراحی و اجرا کنند که از طریق آنها بتوان از توزیع به موقع و فراگیر این قبیل کالاها و خدمات اطمینان حاصل کرد. یکی از بهترین مثال‌های این توزیع، در مناطق روستایی و صعب‌العبور است. دولت‌ها باید با گسترش شبکه‌های خرده‌فروشی و نیز ذخیره کافی از این قبیل کالاها، بتوانند به تقاضای همه مردم کشورشان پاسخ دهند. در همین راستا می‌توان به تاسیس تعاونی‌های مصرف‌کننده به ویژه در مناطق روستایی و دیگر فعالیت‌های تجاری در این مناطق اشاره کرد.
۶- حل منازعات و دادرسی: دولت‌ها باید به سمت ایجاد سازوکارهای شفاف، منصفانه و اثربخش در زمینه حل منازعات پیش بروند تا به خوبی بتوانند انتقادات مصرف‌کنندگان را منعکس و از حقوق آنها حمایت کنند. در واقع سازمان‌هایی باید وجود داشته باشند تا مصرف‌کنندگان بتوانند به منظور رساندن شکایت خود به آنها مراجعه کنند. از طرف دیگر روش‌های مشتری‌مداری و خدمات پس از فروش در درون شرکت‌ها و کسب‌وکارها باید به گونه‌ای باشد که ابتدا بتوان با خود شرکت مساله را مطرح کرد و در صورت عدم پاسخگویی سپس به مراجع ذی‌ربط مراجعه کرد.۷- برنامه‌های آموزشی و اطلاع‌رسانی: دولت‌های عضو باید سیاست‌هایی را دنبال کنند که از طریق آنها بتوان نسبت به آگاهی‌بخشی و افزایش اطلاعات مصرف‌کنندگان عامه جامعه و افزایش آگاهی کلی آنان در مورد محصولات و خدمات مختلف و از همه مهم‌تر حقوق آنها در قبال این محصولات و کیفیت‌شان اقدام کرد. این مساله به ویژه در مناطق دورافتاده و روستایی و نیز مناطق حاشیه شهرها از اهمیت بالایی برخوردار است چراکه احتمال سکونت افراد با آگاهی و سواد کمتر در این مناطق بیشتر است.۸- ترویج مصرف پایدار: مصرف پایدار به این مساله اشاره دارد که کالاها و خدمات باید به گونه‌ای مصرف شوند تا برای نسل‌های آتی باقی بمانند. این پایداری از سه جهت اقتصادی اجتماعی و زیست‌محیطی قابل بررسی و پیگیری است. پیاده‌سازی چنین مفهومی که با الگوی مصرف خانوارها در یک جامعه در ارتباط است صرفاً به دولت مربوط نمی‌شود بلکه تمامی نهادهای ذی‌ربط در یک جامعه را دربر می‌گیرد. اقشار مختلف جامعه باید در این فرآیند درگیر شوند و بخش مهمی از آن به آموزش بازمی‌گردد.
به گزارش آرازآذربایجان به نقل از ایرنا، در ضمن حتی با اتخاذ و تدوین همه رهنمودهای یادشده در این بخش، هنوز هم یک مساله اساسی وجود دارد و آن ضمانت اجرایی این قوانین است که به نحوه پیاده‌سازی و محافظت از آنها بازمی‌گردد. همین مساله سبب می‌شود حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان از تئوری تا عمل در کشورهای مختلف با هم متفاوت شود. اما با این حال در اصل مساله مورد بحث ما که به رسمیت شناختن حقوق مصرف‌کنندگان و لزوم حمایت از آنهاست خللی وارد نمی‌کند.
Arazazarbaiijan.farhangi@gmail.com
نوشته شده توسط admin در سه شنبه, ۲۸ فروردین ۱۳۹۷ ساعت ۱۲:۱۱ ب.ظ
