تکریم ارباب رجوع فرهنگی در سراشیبی تند فراموش‌خانه‌ها . . .

سنبله برنجی
آغاز این مقاله را با دو حدیث نورانی از پیامبر نور و رحمت (ص) و ساقی کوثر امیرالمؤمنین مزین کرده و صفحه را زینت می‌بخشیم: »بهترین شما برای مردم سودمندترین آن‌ها است به مردم.« پیامبر اکرم (ص)
»کوشش برای اصلاح امور مردم از کمال سعادت است.« امام علی (ع)
ابتدا یادآوری می‌کنیم؛ تبسم زبان شیرین و واحد بین‌المللی است که حتی برای نامتمدن ترین افراد وحشی در بر دارنده‌ی پیام دلچسب مهر و محبت است و خوشایندترین ارمغان آن عشق و دوستی است و مفاهیم لذت بخش آن حتی برای کودکان نیز قابل درک و فهم می‌باشد. ساختمانی مجلل، شیک و مجهز به پیشرفته‌ترین تجهیزات امروزی یا یک اداره‌ی کوچک زهوار در رفته یا ساختمانی قدیمی که دیوارهایش فرو ریخته است و بوی نم و کهنگی آن مشام را می‌آزارد تفاوت چندانی ندارند، چرا که اتفاقاتی که در هر دوی این اماکن رخ می‌افتند تشابهات فراوانی با هم دارند.
سازمان‌های دولتی، نیمه دولتی و خصوصی و حتی مردم نهاد از این بابت تفاوت چندانی در ارائه خدمات ندارند و کم نیست تعداد نارضایتی‌های فراگیری که در بیم مراجعان به ادارات گوناگون ملموس است.
چند سال پیش پژوهشی توسط یکی از سازمان‌های وقت انجام گرفت که نتایج برآمده از آن تأسف بار بود، چرا که ?? درصد مراجعه کنندگان به ادارات از عملکرد نابه جای دستگاه‌های دولتی و برخوردهای ناشایست کارمندان گله‌مند بودند.
نمی‌خواهیم اغراق کرده یا زمینه‌ای برای طرح دیدگاه‌های بدبینانه فراهم سازیم اما به واقع می‌توان ادعا کرد کمتر کسی را می‌توان بافت که امروزه اگـــــــــــــــــر به طور ناشناس و سفارش نشده به اداره‌ای برود و زودتر از موعد پیش بینی شده کارهایش به فرجامی نیکو پیوند بخورد و نتیجتاً فرد با رضایتمندی قلبی و با لبی خندان و اعتمادی درونی از اداره‌ی مورد نظر به خانه‌ی خویش مراجعه نماید.
زمانی که هنوز جوهر بخشنامه‌ی تکریم ارباب رجوع خشک نشده بود و هنوز نفس‌های آغازین را می‌کشید بسیاری از کارمندان به خاطر داشتن رفتاری معقول همراه حس وظیفه شناسی تشویق و ترغیب می‌شدند و همین ترغیب‌ها زمینه‌ای فراهم می‌ساخت که اگر ارباب رجوع تعللی در انجام وظیفه یا بی تفاوتی و بی نظمی نسبت به تقاضای خود می‌دید صدای شکایتش را بلند کرده و مسئولین رده بالا را به کمک می‌طلبید، اما متأسفانه این فرصت هم همانند هزاران دیگر عمر و بقای چندانی نداشت و می‌توان گفت به نوعی در نطفه خفه شد. چرا که در زمان اجرایی شدن این طرح در ادارات، بسیاری از روسا در نشان دادن رتبه بالای روابط عمومی کارمندان خود و تبعیت بی چون و چرایشان از طرح تکریم ارباب بسی کوشا بودند و با نصب کاغذ و پلاکاردهایی بر در و دیوارها قانون مداری خویش را به هر شیوه‌ی ممکن به رخ می‌کشیدند اما این بار نیز مرور زمان ثابت کرد احترام به ارباب رجوع و تلاش برای راضی نگه‌داشتن مردم با ارائه خدمات، ظواهر برتر شعاری بس زیبا و باطناً توخالی است که خریداری ندارد و تصویب و ابلاغ آن به همگان تنها سطح توقعات مردم را بالا برد و کارکنان همیشه ناراضیِ از خود مچکر را معترض‌تر و پرمدعاتر و خسته‌تر از قبل کرد.
اکنون مدت‌هاست که اداره های متعدد به ویژه ادارات وابسته به دولت به جای نصب پلاکارد تکریم ارباب رجوع، نوشته‌هایی در حکم اخطار خاموش را در مقابل دید عموم نصب کرده‌اند مبنی بر تهدید مراجعه کننده که اگـــــر صدای اعتراضی بلند شود خودشان مسئول عواقب اعمالشان خواهند بود و لاجرم باید بهای بسیار گزافی برای اعتراضشان بپردازند.
اکنون سؤال مطروحه این است: در طول سالیان گذشته چه اتفاقاتی به وقوع پیوست که نقاب از چهره معماران ظاهری مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع بر افتاد و تکریم جای خود را به تهدید خاموش با چماق نوشته‌ها داد؟ هر چند بی شک این وضعیت نامناسب صددرصد و کاملاً همه گیر نیست، چون هنوز هم می‌توان کارمندانی متعهد و خوش برخورد را در ادارات سراغ گرفت که بی هیچ چشمداشتی با رأفعتی مثال زدنی به ندای ارباب رجوع پاسخ مثبت می‌دهند.
تکریم ارباب رجوع طرحی است که قرار بود با پیاده شدن آن در کشور، درصد رضایتمندی مردم از دستگاه‌های اجرایی بالا برود و هم‌زمان با افزایش اعتماد عمومی به نظام اداری، کارآمدی سیستم که در حال از دست رفتن بود به ادارات ایران باز گردانده شود. اما آیا این طرح تا چه حد توانست جای خود را در میان روسا مرئوسین ادارات بیابد؟ آیا طرحی موفقیت آمیز بود یا مانند هزاران شیوه‌ی فریبنده‌ی دیگر مغروق هاله‌ی شعار باقی ماند؟ یا جای پایی برای خود را در ادارات و ارگان‌ها باز کرد و نمادین و ماندگار شد؟ هدف نهایی و واقعی طرح مورد بحث نشان جلب رضایت و انجام امور مردم به بهترین شیوه‌ی ممکنه بود که در سایه سار ضوابط اداری و پرهیز از هر گونه روابط و البته در کنار رعایت عدل و انصاف در انجام وظایف محوله به بالاترین درصد از رضایتمندی در سازمان‌ها توسط افراد انجام پذیرد.
بی تردید تکریم ارباب رجوع واقعی نه در هاله‌ی شعار بلکه در عمل باید آشکار گردد. نصب نمادین صندوق انتقادات و پیشنهادات که در ادارات مختلف به چشم می‌خورد و گرد خاک بنشسته ی روی این صندوق‌ها که آشکار می‌کند سَر درونشان را و با زبان بی زبانی فریاد برمی?آورند که ماه‌هاست درِ این صندوق‌ها بازگشایی نشده و وقعی به نظرات ریخته شده به درون آن‌ها نشده است.
ذکر همین تنها یک مورد منشور اخلاقی و جملات زیبا در رعایت تکریم ارباب رجوع را زیر سؤال می‌برد که اگر این حرمت گذاری حائز به ارزش است چرا درِ صندوق‌ها همچون فرامین مرگ و اعدام دسته جمعی ممهور به نشان پادشاهان جبار همیشه مهر و موم است؟ در اینجا نمی‌خواهیم منکر اعمال نمادین تکریم به طور کلی باشیم. اما انجام امور ظاهری طرح تکریم باید مترادف با رعایت حریم ارباب رجوع در عمل و راه اندازی امور مردم باشد به طوری که تکریم ارباب رجوع جزیی از منش و شخصیت فردی و سازمانی اداره‌ها تلقی گردد و…
برای اخذ مدارکی به اداره … رفتم. بسیار دیرم شده بود. با اضطراب و دلشوره ای بی پایان وارد اداره شدم. چند نفری مقابل پیشخوان مشغول پر کردن فرم‌هایی بودند.
خسته و ناامید جلوی پیشخوان قرار گرفتم. چون روز قبل نیز مراجعه کرده بودم، آمار مدارک دستم بود و بهانه‌ای به رد درخواستم وجود نداشت. بیست دقیقه‌ای معطل شدم تا نوبت به من رسید. آقای کارمند مدارکم را بازبینی کرد و گفت اگر آدرس‌ها را بنویسم کار تمام است. به طرف دیگر پیشخوان رفته و مشغول نوشتن شدم. در این بین پیرمردی از راه رسید.
گویا تأییدیه‌ی… می‌خواست اما نمی‌دانست آن را از کجا تهیه نماید. از آن طرف تلفن اداره به صدا در آمد و بعد از اینکه حسابی خودش را کُشت تازه یاد آقای کارمند افتاد که جواب آن را با طمأنینه بدهد. در همین حین پیرمرد سوال کرد: فرم تأییدیه را از کجا بگیرم؟ آقای کارمند که حسابی دمق و عصبانی بود و گویا دل پر دردی از زمانه، مردم، زمین و زمان و… داشت با بی احترامی تمام و بدون اینکه از محاسن پیرمرد و یا رعشه اندام او کوچک‌ترین شرم و حیایی به خود را راه دهد آمرانه فریاد کشید: نمی‌بینی دارم با تلفن حرف می‌زنم!؟ من که دو دهان ندارم که هم‌زمان بتوانم هم جواب شما را بدهم و هم با تلفن صحبت کنم!
با شنیدن این سخنان بی ادبانه و گستاخانه چند جوانک هرهر به خنده افتادند. در همین حین چند نفر دیگر نیز از گرد راه رسیدند. آقای کارمند دست تنها بود و مرتب موج منفی پرخاشگری در فضا پخش می‌کرد. من هم که دیدم هوا پس است، ترجیح دادم مدتی روی یکی از صندلی‌ها بنشینم تا ابرهای کینه و خروش آسمان ابری این کارمند »ن م و ن ه …!« به کنار رفته و جو آرامش خود را باز یابد. از شدت خستگی. . .
خود را در حالی دیدم که کفش‌های آهنین و لباس فولادین ارباب رجوع را پوشیده‌ام و با هزاران اما و اگر و دل‌شوره ی زیاد در حالی که روی کله‌ام هزاران علامت سؤال تشکیل شده خسته و نگران وارد اداره شدم. مرتب زیر لب دعا می‌کردم ای خدا کارمند مربوطه در محل باشد. خدایا وقت سپری نشده باشد.
خدایا رئیس درخواستم را امضا کند. خـــــــــــــــــــدایا…!؟ میان شعار خلاقیت و تلفیق رؤیا غرق شده بودم که کارمند شیک پوشی با دیدنم با عزت و احترام تمام از پشت میز بلند شد سلامی غرا و تعظیم بلند بالایی کرد و وقتی نگاه مضطرب و جاخورده ام را دید با لبخندهایی مؤدب تعارف کرد روی صندلی بنشینم. در حالی که با ادب و احترام آبدارچی را صدا می‌کرد سفارش یک فنجان چای را داد و گفت: خانم امری داشتید؟ مثل اینکه عجله دارید. اجازه بدهید نگاهی به پرونده‌تان بیندازم. بعد سراپا گوش شد و سیر تا پیاز حرف‌هایم را با حوصله شنید تا به آن‌ها پاسخ گوید. تنها چند دقیقه بعد کارم راه افتاد.
کارمند در حالی که لبخند صمیمی حاکی از رضایت روی لب جاری می‌ساخت گفت: پوزش می‌خواهم، همیشه پیرامون بایدها و نبایدهای اداری، جمله‌ها و واژه‌های کلیشه‌ای و غیر قابل انعطافی هستند که رنجش ارباب رجوع را فراهم می‌آورند اما ما سعی می‌کنیم با پاسداشت شعار مشتری مداری و با ارائه خدمات به بهترین شیوه‌ی ممکن این نقایص را رفع کرده و حرمت مراجعه کنندگان را هر چه بیشتر نگه داشته باشیم و قوانین دست و پاگیر کاغذ بازی‌های مرسوم اداری که جز اتلاف وقت و انرژی و هدر دادن هزینه‌های گزاف کاغذ عوایدی ندارند را منسوخ کرده و موجبات تکریم ارباب رجوع را فراهم سازیم.
از شدت تعجب دو شاخ ناقابل گوزن بادپا روی سرم سبز شده بود. دروغ چرا شوکه شده و به شدت هول کرده بودم. ندایی درونی در گوشم طنین انداخت. نگران نباش، هیچ اتفاق بدی نیفتاده و دنیا هم به آخر نرسیده، فقط نکته شگفت انگیز این است که از هم اکنون!‍‍!! طرح تکریم ارباب رجوع در این اداره پیاده شده است. احساس می‌کردم جلوی دوربین مخفی قرار گرفته‌ام چون رفتار کارمند بیشتر شبیه یک شوخی شیرین بود تا عملی واقع‌گرایانه و در عالم واقعیت، چگونه ممکن است کارمندی ارباب رجوع سفارش نشده و ناشناس را این قدر تحویل بگیرد و به نفس انسانی او احترام قائل شود؟ و…؟! در کمال ناباوری بهترین برخوردها از دربان گرفته تا رئیس اداره حواله‌ام شد. رضایت قلبی‌ام حد و مرزی نداشت و از اینکه می‌دیدم کارم در سریع‌ترین زمان ممکن به انجام رسیده شگفت زده شده بودم.
در کمال ناباوری و با احساسی خوشایند که همیشه در آرزوهای دست نیافتنی و تنها در رؤیاهایم با دیدن آن سرمست می‌شدم نگاه قدر شناسانه ای به سوی کارمند وظیفه شناس انداختم. می‌خواستم از اداره خارج شوم که کارمند مرا به نام صدا کرد و گفت: خانم! می‌دانم که از این برخورد آن هم در برهه کنونی بسیار غافلگیر شده‌اید لازم می‌دانم چند نکته را برایتان یادآوری نمایم.
کنجکاویم به شدت روح آزاری تحریک شده بود. با اشتیاقی گویا بر روی صندلی نشستم و گوش جان به سخنان کارمند سپردم که می‌گفت: ابتدا عرض کنم ما شعر »تن آدمی شریف است به جان آدمیت * نه همین لباس زیباست نشان آدمیت« را سرلوحه امور قرار داده‌ایم!!! چون آگاه هستیم هنگامی که ارباب رجوع ناامید و کلافه از اداره‌ای خارج می‌شود هر روز دعا می‌کند ای کاش دیگر هرگز حتی کلاهش به طرف آن اداره نیفتد، بی تردید همه‌ی این نارضایتی‌ها به حیطه عملکرد ناکارآمد کارمندان آن اداره باز می‌گردد. امروزه دیگر باب روز شده که حتی کارمندان دون پایه خود را موظف به پاسخگویی به ارباب رجوع نمی‌دانند و نیز شرم و باکی از منتظر گذاشتن افراد پشت درهای بسته‌ی اتاقشان ندارند و وقتی پشت میز نشستند خواه و ناخواه در رؤیاهای فانتزی خود را امپراتور قدرتمندی فرض می‌کنند که ارباب رجوع باید همچون رعیت‌های بدبخت بیچاره در مقابلشان به کرنش بندگی افتاده و باید با ذلالت تمام خاک پایشان را مانند سرمه‌ی شفا بخشی توتیای چشم بیمار خود کند.
تازه آن وقت است که جناب کارمند! به فکر می‌افتاد که آیا کار ارباب رجوع را انجام دهد یا به صد سال تفکر و پاس کاری الکی نیاز دارد. ناگفته پیداست بازخورد این اعمال ناشایست به نحوه‌ی سازماندهی نیروها و انتخاب نادرست کارمندان یا کم توجهی به خواسته‌های آن‌ها در بسیاری از مسائل ناگفتنی بازمی گردد. چرا که وقتی کارمندی با انواع مشکلات خانوادگی، مالی یا نارضایتی شغلی سردر گریبان است و مسئولان بالادستی، شیوه‌ی صحیح برخورد با ارباب رجوع را به او نیاموخته‌اند، نباید انتظار برخورد مناسب با مراجعین را از او داشت.
هر چند شعار رضایت ارباب رجوع هدف اصلی سازمان‌ها تلقی می‌گردد اما امروزه حتی کودکان خردسال می‌دانند که امور تنها بر اساس روابط انجام می‌گیرد نه بر اساس ضوابط اداری و تعداد افرادی که در انجام امور رضایت خداوند را در نظر نمی‌گیرند کم نیستند.
در برهه کنونی تنها تبعیض و سفارش حکمران مطلق العنان است و روابط است که کارها را پیش می‌برد نه ضوابط… ذکر یک نکته را خالی از لطف نمی‌دانم. جهت ارائه خدمات موثر به ارباب رجوع باید اطلاع رسانی صحیح و مناسبی صورت گیرد. وقتی رئیس اداره‌ای حتی خودش نمی‌داند که شرایط ارائه خدمات و مدارک مورد نیاز را در معرض دید عموم نصب نماید چه انتظاری می‌توان از کارمندان دون پایه داشت؟ چرا برخی از کارمندان در ساعات اداری در محل کارشان حضور ندارند؟ چرا وقتی کارمندان به مرخصی چند روزه و گاهاً چند هفته‌ای می‌روند اطلاعی از موعد بازگشت خویش به دیگران ارائه نمی‌دهند؟ در این زمان خدا به داد ارباب رجوعِ ول معطل برسد که باید روزها از کار و زندگی‌اش بزند و در دالان‌ها و راهروها و راه پله‌های تنگ و تاریک اداره‌ها بالا و پایین بپرد تا امضای ناقابلی اوراقش را منقوش کند.
وقتی سازمان‌ها برای افزایش امکانات تفریحی و حتی رفاهی کارمندانشان سرمایه گذاری‌های لازم را انجام نمی‌دهند.
وقتی نظام اعطای پاداش و مزایا به طور یکسان به کارمندانی که متعهدانه کار می‌کنند و کارمندانی که با لاقیدی اداره را با خانه‌ی خاله جانشان اشتباه گرفته و در موعد ساعات اداری سرشان داخل سیستم است و به شدت مشغول بازی‌های رایانه‌ای هستند یکسان تعلق می‌گیرد و کارمندان کم کار و متعهد هر دو به یک شکل ارزیابی و تشویق می‌شوند، نمی‌توان انتظار زیادی از کارمندان دل‌زده داشت که با کاری مداوم و جسمی فرسوده و روانی متشنج و مضطرب کمر خدمت به مراجعه کننده ببندند. روی همین اساس کار ارباب رجوع به تأخیر می‌افتد و اگر کارمند مورد نظر در اداره حضور نداشته باشد کسی نیست که با خوش‌رویی مشتری را راهنمایی کند تا تکلیف کار بر زمین مانده‌ی خویش را بداند.
چه بسیارند کارمندانی که به محض اینکه پشت میز نشتند خود را طلبکار و ارباب رجوع را بدهکار مطلقِ چک برگشتی می‌بینند، که برای انجام کار خلافی از زندان مرخصی ساعتی گرفته، از همین رو غرور، تفرعن و تفاخر آن‌ها را وا می‌دارد با بدجنسی تمام کار ارباب رجوع بخت برگشته‌ی ننه مرده را به فرداهای هرگز نیامدنی بیندازند از همین رو شروع به تاخت و تاز پاس کاری توپ ارباب رجوع در میدان فراخ اسب دوانی می‌نمایند و این شعر را به اذهان متبادر می‌نمایند »باش تا صبح سعادتت بدمد….« به همین دلیل اکنون دیگر از ارائه خدمات موثر و اطلاع رسانی بهینه به ارباب رجوع خبری نیست.
امروزه این باور در بسیاری از کارمندان مرده است که به خاطر ارباب رجوع حقوق می‌گیرند از این رو زهر تمام مشکلات خانوادگی و اقتصادی و … خود را بر شاهرگ مراجعه کننده‌ی بیچاره و از همه جا بی خبر تزریق می‌کنند و دمادم به خاطر انجام وظایفی که موظف به انجام آن هستند و به خاطر آن پول و مزایا می‌گیرند که چه بسا استحقاق آن را نیز ندارند، بر سر ارباب رجوع منت خارج از حد می‌گذارند؛ چرا که دیگر انگار همه فراموش کرده‌اند رضای خالق در گروی رضایت مخلوق است و از هر دستی که بدهند از همان نیز پس خواهند گرفت.
اکنون دیگر کار در حکم عبادت تلقی نمی‌گردد، اعتماد به مشارکت پذیری از دست رفته و انسجام سازمانی و رعایت وجدان کاری و انضباط و عدالت در انجام وظیفه معنای مفهومی خود را از دست داده است. دیگر کمتر کسی خود را موظف به نگهداری بیت‌المال و پرهیز از اسراف و تبذیر در امکانات و اموال دولتی می‌داند.
احترام به حقوق و کرامت انسانی و تلاش برای حفظ حرمت و جایگاه آن بی رنگ گشته و ارائه خدمات صادقانه و پاسخگویی شفاف دقیق، به موقع و بی منت به ارباب رجوع تهی از مفهوم گشته‌اند و صداقت در گفتار، کردار، رفتار و خوش‌رویی و پرهیز از برخورد شخصی با مسائل از جایگاه‌های فکری رخت بر بسته است و واژه‌های متانت، دلسوزی، کمال جویی و رعایت عدالت محوری فاقد معنا گشته‌اند، چرا که آنقدر در حس خودپرستی و جاه و مقام گم گشته‌ایم که فراموش کرده‌ایم خود ما نیز به عنوان ارباب رجوع به ادارات دیگری می‌رویم پس چه خوب است آموزه‌های دینی فراموش شده را به کار بگیریم و طبق فرموده‌ی امام حسن مجتبی(ع) »آنچه را برای خود نمی‌پسندیم برای دیگران نیز نپسندیم.« و …
به شدت در این رؤیای خلسه گون غرق شده بودم که طنین پژواک گوش خراش آقای کارمند مرا به دنیای واقعی باز گرداند که بر سر ارباب رجوع بیچاره دیگری فریاد می‌کشید: من از کجا بدانم بسته‌ی شما کجاست…؟
آه … پس همه این نکات امیدوارانه را در خیال و رؤیا تجسم کرده بودم…؟!یعنی همه‌ی این رخدادهای محیرالعقول را در خواب دیده بودم؟! وای نه! چقدر دیرم شده…
در فرجام تأکید می‌نمایم، هر چند تقریبا بیشتر ادارات و سازمان‌ها کوشیده‌اند با تدوین یک منشور اخلاقی، کارمندان خود را در قالب نوشته‌های آن منشور دربیاورند؛ ولی ناگفته پیداست تا وقتی نحوه‌ی گزینش نیروها اصلاح نگردد و هر فرد به قدر توانایی خویش در موقعیت شغلی مناسب قرار نگیرد و اهداف و انتظارات مردم و سازمان از آن‌ها به درستی برایشان تشریح و تفهیم نشود و هم‌زمان با این اقدامات روح و جسم کارمندان نیز مورد توجه قرار نگیرد، وضع به همین شکل فعلی و حتی در صورت بدبینانه‌تر به بدترین شکل ممکن درخواهد آمد؛ وضعیت امروز وضعیتی است که می‌توان به راحتی ادعا کرد تکریم ارباب رجوع فقط طرح شعاری است برای دلخوش کردن مردم و دادن وعده‌هایی سراب گونه به آن‌ها…
به امید رعایت واقعی طرح تکریم ارباب رجوع و پذیرفتن این نکته که مردم ولی‌نعمت های ما هستند .