اتاق‌هاي شيشه‌اي يا خط مقدم / استراژدي معکوس براي اصلاح ادارات و شرکت‌ها

به گزارش آرازآذربايجان، اين تصوير آشنا، ريشه در يک درد کهنه مديريتي دارد: »تصميم‌گيري از بالا به پايين«. کساني در راس سازمان براي سرنوشت کار تصميم مي‌گيرند که ماه‌هاست پايشان به باجه خدمات، کارگاه توليدي يا واحد پاسخ‌گويي به مشتريان باز نشده است. در دنياي امروز، راه نجات سازمان‌ها از اين بن‌بست، تغيير جهت قطب‌نما به سمت »استراتژي معکوس«است. استراتژي معکوس چيست؟ به زبان ساده استراتژي معکوس يعني به جاي اينکه رئيس پشت درهاي بسته بخشنامه صادر کند و بگويد »همين است و اجرا کنيد«، همه‌چيز از »نقطه برخورد خدمت با مردم و کارمند« آغاز شود. به زبان ديگر: ابتدا بايد ديد نتيجه مطلوب چيست؟ کار مردم در 5 دقيقه راه بيفتد يا رضايت خريدار جلب شود، سپس از کسي بپرسيم که هر روز با اين مسئله دست‌وپنجه نرم مي‌کند. مثلا کارمند صف، اپراتور تلفن، تکنسين کارگاه. کارشناس مربوطه و در نهايت، قوانين، سيستم‌ها و بودجه‌ها را بر اساس حرف دل و تجربه آن‌ها طراحي کنيم، نه بر اساس حدس و گمان مديران. جهت درک بهتر، چند نمونه زنده و صحنه واقعي در جامعه و از اطراف خودمان براي لمس اين تفاوت، نگاه کنيم:
1-سامانه‌هايي که کار را سخت‌تر کرده اند! بارها ديده‌ايم سامانه‌اي الکترونيکي طراحي مي‌شود تا کاغذبازي حذف شود، اما در عمل، کارمند مجبور است هم در رايانه اطلاعات ثبت کند و هم همان را در دفتر بنويسد! چرا؟ چون در زمان طراحي سامانه، هيچ‌کس کنار دست کارمند ننشست تا ببيند او در 30 ثانيه چه چيزهايي نياز دارد. استراتژي معکوس مي‌گويد تا زماني که کارمند صف پشت سيستم ننشسته و نگفته »اين سامانه کار مرا راحت مي‌کند«، رونمايي از آن ممنوع است.
2-پاس‌کاري ارباب‌رجوع و مشتري در يک سازمان سنتي، اگر کاري گير کند، مدير دستور نصب تابلوهاي هشدار يا اضافه‌کردن بازرس مي‌دهد. اما در نگاه معکوس، مدير از خود مراجع و کارمند مي‌پرسد: »چرا اين پرونده سه بار برگشت خورد؟« وقتي معلوم شد فلان بند آيين‌نامه مبهم است، ريشه مشکل با اصلاح يک جمله خشکيده مي‌شود، نه با تنبيه نيروها.
3-شرکت‌هاي خصوصي و خطر از دست رفتن مشتري: مديرعامل يک شرکت مدام بودجه تبليغات تلويزيوني و اينترنتي را بالا مي‌برد، اما فروش افت مي‌کند. استراتژي معکوس يعني مديرعامل يک روز هدفون اپراتور پشتيباني را روي گوش خود بگذارد تا از زبان صد مشتري ناراضي بشنود که مشکل کجاست. حل يک نقص فني کوچک در نرم‌افزار، بسيار اثربخش‌تر و ارزان‌تر از ميلياردها تومان تبليغات کورکورانه است.
روي ديگر سکه: خطراتي که بايد مراقب آن بود
نبايد استراتژي معکوس را با »هرج‌ومرج اداري« يا »مديريت احساساتي« اشتباه گرفت. اگر اين تفکر بدون حساب‌وکتاب اجرا شود، آسيب‌هايي همچون ذيل خواهد داشت:
1-تضعيف انضباط سازماني: قرار نيست با شنيدن حرف کارکنان، جايگاه سرپرستان و مديران ناديده گرفته شود.
2-تبديل سازمان به جلسه ناله و شکايت: جلسات نظرخواهي نبايد تريبون غر زدن شود؛ هر مشکلي که مطرح مي‌شود بايد يک پيشنهاد حل همراه داشته باشد.
3-ديدگاه محدود روزمره: گاهي کارمند تنها راحتي لحظه‌اي خود را مي‌بيند و اهداف بلندمدت اداره يا سودآوري شرکت را در نظر نمي‌گيرد. مدير هوشمند داده‌ها را مي‌شنود، اما افق ديد را بالا نگه مي‌دارد.
نسخه عملياتي براي مديران:
از کجا شروع کنيم؟ براي پياده‌سازي اين شيوه، نياز به تغيير قوانين کشور يا بودجه‌هاي ميلياردي نيست؛ کافي است چند گام ساده همانند برداشته شود: 1-حضور در خط مقدم (مديريت سايه) : هر مدير، از مديرعامل تا رئيس اداره، در هرماه يک‌بار و صرف نيم‌روز، پشت باجه بنشيند يا در کنار کارمند پاسخ‌گو به تماس‌ها گوش دهد. هيچ گزارشي جاي ديدن چشم در چشم مشکل را نمي‌گيرد.
2-جلسات کوتاه رفع مانع: به جاي جلسات تشريفاتي و طولاني، هفته‌اي يک ربع از کارکنان بپرسيد: »امروز چه چيزي کار شما را قفل کرد؟ براي باز شدنش چه کنيم؟«
3-تغيير ملاک ارزيابي: نمره قبولي يک مدير با تقسيم کار درست بين نيروهاي خود، و نيز اجازه رشد و شکوفايي دادن به آنها در زمينه هاي مختلف سابقه و تخصص ايشان ضورت گيرد، نبايد تعداد نامه‌ها يا ساعات حضور افراد در مجموعه باشد؛ ملاک بايد اين باشد که زمان معطلي ارباب‌رجوع چقدر کم شده و چند گره فرآيندي در راستاي خدمت باز شده است.
4-آزمون‌هاي کوچک: پيش از آنکه قانوني براي کل سازمان اجباري شود، آن را در يک بخش کوچک تست کنيد و بازخورد کارکنان را روي آن اعمال نماييد.
کلام آخر: سازمان‌هاي ما در بحران ارتباط و بهره‌وري گير افتاده‌اند؛ نه به اين دليل که کارمندان نمي‌خواهند کار کنند يا مديران قصد خدمت ندارند، بلکه به اين دليل که زبان مشترک ميان رأس و بدنه از بين رفته است. استراتژي معکوس به ما يادآوري مي‌کند که کارآمدي يک اداره نه روي کاغذهاي اداري، بلکه در لبخند رضايت ارباب‌رجوع و آرامش رواني کارمند رقم مي‌خورد. گاهي براي حرکت رو به جلو، بايد مسير نگاه‌مان را معکوس کنيم.