وقتی دیگر حق همیشه با مشتری نیست
گروه گزارش:این روزها خرید لوازم خانگی حتی از نمایندگی فروش تولیدکنندگان مطرح خارجی نیز می تواند دردسرساز شود. تحویل جنس معیوب و آسیب دیده به مشتری، نمونه ای از این دردسرها است. تاسف بارتر آنکه در کنار بی تعهدی شرکت های مطرح لوازم خانگی در قبال مشتریان، پیگیری های افراد متضرر در نهادهای متولی نیز دارای روندی فرسایشی و در بسیاری موارد بی نتیجه است.
شاید تاکنون برای شما یا اطرافیانتان خرید لوازم خانگی حتی از نمایندگی های مجاز فروش برندهای مطرح موجود در بازار دردسر آفریده باشد. متاسفانه این روزها گاهی شنیده می شود که فروشندگان لوازم خانگی، کالاهای زده دار، خط و خش دار و شکسته را به مقصد منزل خریداران ارسال می کنند و با ترفندهای مختلف از آنان امضای تحویل سالم کالا را می گیرند. در این موارد پس از آنکه خریدار به دقت و در زمان کافی لوازم خانگی خریداری شده را بررسی می کند، تازه متوجه عیب و ایرادهای آن می شود. اینجا است که خریدار پی به گشادی کلاهی می برد که بر سرش نهاده شده و برای گرفتن حق و حقوق خود گرفتار راهروها، اتاق ها و کاغذ بازی های سازمان ها و نهادهای متولی مثل اتحادیه لوازم خانگی یا دیگر نهادهای نظارتی می شود.
برای پی بردن به حقیقت این ماجرا کافی است سری به این راهروها و اتاق ها و روندهای کاغذ بازی بزنیم تا با افرادی مواجه شویم که از خرید لوازم خانگی حتی از برخی برندهای مطرح و شناخته شده خارجی زیان دیده اند و چشم امیدشان به حمایت اتحادیه لوازم خانگی و دیگر نهادهای نظارتی است. در این میان، گاه روند رسیدگی به علت پرشماری این دست پرونده ها چنان طولانی می شود که مشتریان از شکایت خود صرف نظر می کنند.این واقعیت زمانی خود را به من نمایاند که با خرید از یکی از نمایندگی های فروش لوازم خانگی شرکت نام آشنای خارجی به دردسر افتادم.
*قسمت اول ماجرا؛ از خرید تا جواب سربالای فروشنده
۱۲ میلیون تومان پول بی زبان را به فروشنده تقدیم کردم و در روز موعود کالاهایی به من تحویل داده شد که برخی از آن ها حتی نشانی از نو بودن نداشتند. رانندگانی که لوازم خانگی را برای تحویل به خانه ام آوردند، آنقدر در قالب کردن کالاهای معیوب تبحر داشتند که با شلوغ کاری و فرصت ندادن برای بازدید کافی جنس ها، امضای تحویل سالم را از من گرفتند و به سرعت محل را ترک کردند. بعد از رفتن آنان وقتی با دقت بیشتر و در فرصت کافی لوازم خانگی را که خریده بودم وارسی کردم، متوجه زدگی های بسیار، فرورفتگی های بدنه و نو نبودن آن ها شدم اما دیگر چه فایده… از فردای آن روز تا به امروز حدود ۶ ماه می گذرد و داستان من و دوندگی برای گرفتن حقم به تازگی پایان یافته است. در ابتدای راه به فروشنده زنگ زدم و ماجرا را برایش تعریف کردم اما زیر بار نرفت. ناگزیر هشدار دادم که شکایت می کنم و تا آخر این ماجرا می ایستم اما جوابی که از او شنیدم شگفت آور بود: شما امضا دادید که جنس را صحیح و سالم تحویل گرفته اید. هر کاری می خواهید بکنید. خیلی ها شکایت کردند حتی پرونده آنها به تعزیرات رفت اما دستشان به جایی بند نشد! پس از بی نتیجه ماندن تماس با فروشنده، با مرکز پخش آن برند معروف لوازم خانگی که وظیفه نظارت بر عملکرد نمایندگی های فروش را بر عهده دارد تماس گرفتم. ماجرا را برای کاربر بخش فروششان تعریف کردم اما او هم در کمال بی تعهدی و بی اخلاقی پاسخی سربالا تحویل داد و گوشی تلفن را به روی من قطع کرد. پس از مواجهه با این پاسخگویی ها که نشان از بی تعهدی یا پشتگرمی فروشنده به بی پناهی خریداری چون من داشت، روانه وزارت صنعت، معدن و تجارت شدم و طرح شکایت کردم. چند روز بعد در اتحادیه مربوطه با حضور فروشنده نشستی ترتیب دادند و در آن نشست بدون توجه به ضرر مالی که متوجه من شده بود، به صرف اینکه خریدار برگه تحویل سالم لوازم را امضا کرده است، رای را به نفع فروشنده صادر کردند.
هفته بعد از آن، پس از یک هفته دوندگی و فشارعصبی دوباره به اتحادیه رفتم و با کارشناس دیگری صحبت کردم و آنچه اتفاق افتاده بود را برایش توضیح دادم. بالاخره آن کارشناس بعد از ساعت ها چانه زنی و دیدن عصبانیت و درماندگی من متقاعد شد که در پرونده من بازنگری کند. با فروشنده تماس گرفت و گفت باید جنس های معیوب را عوض کند اما فروشنده باز هم در کمال تعجب پاسخ داد: عوض نمی کنم!
*صحنه دوم؛ دوندگی های بسیار برای اثبات حقی از دست رفته
پس از بی نتیجه ماندن پیگیری ها در اتحادیه، پرونده به نهاد نظارتی متولی رسیدگی به تخلفات در زمینه گرانفروشی، کم فروشی و تقلب یعنی سازمان تعزیزات حکومتی رفت. حالا ماجرا وارد فاز جدیدی شده بود. در ادامه نزد کارشناسی که دوستی در این سازمان معرفی کرده بود رفتم. او پرونده مرا با سختی بسیار از زیر صدها پرونده دیگری که آنجا بود بیرون کشید و بعد از چند دقیقه که آن را خواند، در کمال تعجب از پشت عینکش نگاهی به من کرد و از من پرسید: شما مطمئن هستید که لوازم را وقتی به خانه شما آورده اند شما آنها را خراب نکرده اید؟ آنجا بود که از کوره در رفتم و به او پاسخ دادم: مگر من بیمارم که جنس نویی را که برای خرید آن ۱۲ میلیون تومان پول پرداخت کردم، به خانه من بیاورند و من با چکش و چاقو به جانش بیافتم و آن را خراب کنم؟ هر چند در نهایت سازمان تعزیرات حکومتی آخرین ایستگاه من برای احقاق حقوقی از دست رفته بود اما در این راه ماه ها وقت گذاشتم و هزینه پرداخت کردم و بدتر از تمام این ها بارها دچار تنش عصبی شدم تا سرانجام با پشت سر گذاشتن هفت خوان دیوان سالاری اداری به حق خود رسیدم. نمی دانم در مصایب و دشواری هایی از این دست مشکل از کجا است؛ از برندهای معروف و دهان پرکن که به دلیل کمبود نظارت، در سیاست های تجاری آنها در کشور ما مشتری مداری تعریف نشده و در انتخاب نمایندگی هایشان دقت و وسواس لازم را به خرج نمی دهند یا گره کار نمایندگی های غیر متعهد و سودجو هستند که گاه جنس هایی آسیب دیده را به مشتریان می فروشند؟ شاید هم مشکل اصلی خریداران و مشتریانی هستند که پول می_دهند، جنس خط و خش دار و ناسالم تحویل می_گیرند و بعد هم این خط و خش ها و فرورفتگی ها را در خرید لوازم خانگی امری طبیعی قلمداد می کنند. البته تجربه به من به عنوان یکی از مشتریان زخم خورده یکی از برندهای خارجی معروف تولید لوازم خانگی نشان داد که در بسیاری موارد خریداران چاره ای جز کوتاه آمدن و چشم پوشی از حقوق از دست رفته یک مشتری ندارند؛ این جا است که شعار همیشه حق با مشتری است به طنزی تلخ ماننده می شود.
نوشته شده توسط admin در پنجشنبه, ۳۱ تیر ۱۳۹۵ ساعت ۴:۱۸ ق.ظ
