رابطه اعتماد عمومی، رضایت از پلیس و احساس امنیت اجتماعی

سعید منتظرالمهدی
گروه اجتماعی: شکل گیری اعتماد عمومی دارای دو پیامد بدون واسطه رضایت از پلیس و احساس امنیت است.
در ادبیات علوم اجتماعی و رفتاری و نیز در گفتمان مرسوم پلیس، سه مفهوم کلیدی اعتماد عمومی، رضایت و امنیت اجتماعی از جایگاه و اهمیت فراوانی برخوردارند. این اهمیت تا بدانجا است که فقط در ۱۳ سال اول هزاره سوم میلادی در خصوص هر یک از این سه دانش واژه، به صورت منفک و یا توام با هم، هزاران مقاله علمی، صدها جلد کتاب و ده‌ها نشریه تخصصی در سراسر جهان انتشار یافته و در معرض انظار عموم قرار گرفته است.
فزون اهمیتی این سه مفهوم از سر اتفاق و تصادف نیست بلکه از آن روست که از یکسو هر یک از آن سه پیوند و ارتباط وثیقی با زندگی مردم دارد و از دیگر سو از آن‌ها به منزله شاخص‌های اساسی کارآمدی حکومت‌ها، دولت‌ها و نهادهای حکومتی استفاده می‌شود. از همین روی، زمانی که تراز این سه در جامعه ای به بالای خط برش (خط متوسط) سیر می‌کند، هم شاخص‌های کیفی زندگی مردم (به ویژه امید و خوش بینی، انسجام و همبستگی و خوشبختی) رو به اوج و تعالی می‌نهد، هم از ژرفای شکاف دولت و مرد فرو کاسته می‌شود و هم بسترها و زمینه های رشد و توسعه، بیش از پیش مهیا می‌گردند.
اهمیت و ارزش این سه، به منزله پدیده های اجتماعی، به ویژه از منظر نهادهای حکومتی موجب شده است تا جستارهای پژوهشی و تلاش‌های مطالعاتی متنوعی پیرامون نحوه پیوند آن‌ها به سامان برسد. در سطوری که در پی می‌آید بر اساس برخی یافته های متقن نکاتی پیرامون این پیوند یادآور می‌شوند.
۱- مطالعات نشان داده‌اند که گر چه اعتماد عمومی متغیر پیش آیند دو متغیر رضایت از پلیس و امنیت اجتماعی است اما خود این عامل متاثر از دو دسته عامل است. یک دسته از آن عوامل تحت عنوان عوامل ایجابی یاد می‌شود و از دسته دوم با عنوان عوامل سلبی سخن به میان می‌آید.
عوامل ایجابی عواملی هستند که وجودشان موجب شکل گیری و تقویت اعتماد عمومی (در این نوشتار اعتماد به پلیس) می‌شود برخی از مهم‌ترین آن عوامل عبارتند از:
کارآمدی: یعنی توانایی، سرعت عمل و دقت پلیس در به سامان رساندن مأموریت‌های خویش به ویژه در حیطه نظم و امنیت اجتماعی
قانونمندی: یعنی میزان رعایت ضوابط و قواعد و هنجارهای مصوب قانونی به هنگام انجام مأموریت‌ها
درستکاری: یعنی رعایت اصول اخلاقی، نظیر صداقت، پاک‌دامنی، سلامت رفتاری، توسط یکایک کارکنان پلیس به ویژه به هنگام به سامان رساندن وظایف و مأموریت‌های خود.
خوش خلقی: یعنی رعایت حرمت شهروندان واکنش توام با نزاکت و ادب در برابر آنان و اجتناب از کنش‌های پرخاشجویانه و توهین آمیز
شایستگی: منظور از شایستگی، چابکی، اعتماد به نفس و دانش فنی پلیس در قلمروهای ماموریتی خویش است.
اما، عوامل سلبی آن‌هایی هستند که عدمشان اعتماد عمومی را افزایش می‌دهند. یکی از آن عوامل»از میان راندن بدبینی تاریخی به پلیس« است. پژوهش‌ها آشکار ساخته‌اند که در بسیاری از کشورهای دنیا از دیرباز مردم نگرش و نگاه بدبینانه ای به پلیس داشته‌اند. چه، آنان پلیس را عاملی در خدمت قدرت و علیه خود تلقی کرده‌اند. لیکن، این در چند دهه اخیر، به ویژه با روی آوردن پلیس به شیوه های نرم و نیز اتخاذ رویکرد اجتماعی و پیشگیرانه، این بدبینی رو به کاهش نهاده است. عامل سلبی دوم فقدان تبلیغات منفی است. یعنی مردم زمانی به پلیس اعتماد می‌ورزند که رسانه های جمعی در پی تخریب چهره پلیس و ملکوت ساختن سیمای آن نباشند. چه، بخش زیادی از افکار و ادراکات مردم توسط رسانه‌ها ساخته می‌شود و لاجرم محتوای منفی رسانه‌ها علیه پلیس می‌تواند مردم را نسبت به پلیس و عملکرد آن بدبین سازد. سومین عامل سلبی عدم گزارش غیرواقعی و اغراق آمیز وقوع کج‌روی ها و جرایم و انحرافات اجتماعی است. چه، انعکاس غلو آمیز و بزرگنمایی شده اخبار و حوادث جنایی ممکن است این باور را در مردم شکل دهد که پلیس از کفایت لازم برای برخورد با کج‌روی ها و ایجاد نظم و کنترل اجتماعی برخوردار نیست.
۲- شکل گیری اعتماد عمومی دارای دو پیامد بدون واسطه است: رضایت از پلیس و احساس امنیت. البته این بیان بدان معنا نیست که رضایت از پلیس و احساس امنیت به تمامی متاثر از شکل گیری اعتماد عمومی است. چه، اگر آن گونه بود، پلیس با سهولت بیش‌تری می‌توانست هم رضایت عمومی را افزایش دهد و هم احساس امنیت را بهبود بخشد.
رضایت از پلیس به ویژه متأثر از دو عامل ادراک شهروندان پیرامون عملکرد پلیس و انتظارات آنان است. این رابطه نیز چنین است مثلا چنانچه عملکرد پلیس ۷۵ (خیلی زیاد) باشد اما انتظارات شهروندان ۱۲۰ (فوق‌العاده زیاد) باشد، میزان رضایت شهروندان در حد متوسط خواهد بود.
احساس امنیت نیز تنها متأثر از اعتماد عمومی به پلیس نیست بلکه عوامل دیگری نظیر اعتماد افقی (میزان اعتماد مردم به یکدیگر و پایبندی آنان به تعهدات متقابل)، اعتماد سازی روانی (که اغلب در کودکی شکل می‌گیرد)، آرامش درون خانوادگی، میزان رخاء و سبک زندگی و جز آن است.
۳- بین رضایت از پلیس و احساس امنیت اجتماعی نیز پیوند وثیقی وجود دارد. یعنی زمانی که مردم به دلایل پیش گفته، از پلیس راضی باشند، بیش‌تر احساس امنیت می‌کنند. در تبیین این ارتباط می‌توان چند نکته را یادآوری کرد. نخست آنکه، از نظر اغلب شهروندان پلیس متولی اصلی و بی بدیل برآوردن نظم و امنیت در جامعه است. لاجرم مردم تنها وقتی نسبت به آن احساس رضایت می‌نمایند که یقین داشته باشند در حیطه مقابله با کج‌روی ها و عوامل مخل امنیت از کارآمدی و کفایت کافی برخوردار است. دوم آنکه، رضایت خود یک هیجان مثبت و مطلوب است و شکل گیری آن هیجانات مطلوب دیگری، نظیر احساس امنیت و امید و آرامش را پدید می‌آورد.