گروه اقتصادی: این روز‌ها نارضایتی مشتریان از خودروسازان داخلی افزایش یافته و گزارش_های منتشره پیرامون خدمات فروش خودرو‌های سواری و کیفیت خودرو‌های ساخت داخل، نشان می‌دهد، مشتریان از زمان نام نویسی تا پانزده ماه پس از تحویل خودرو، از ارائه خدمات و همچنین کیفیت خودرو‌های ساخت داخل رضایت چندانی ندارند. این نارضایتی در حالی است که برخی برند‌های خارجی، سعی می‌کنند به شیوه‌های گوناگون، رضایت مشتریان خود را حتی پس از فروش محصول نیز جلب نمایند. در حدود دو سال اخیر، بازار خودرو با چالش‌های فراوانی رو به رو بوده و بسته شدن سایت ثبت سفارش برای واردات خودرو و نوسانات نرخ ارز، دو موردی بوده که بیش از هر مؤلفه دیگر، روی این بازار تأثیرگذار بوده و موجبات برهم ریختگی بازار خودرو را فراهم کرده اند. جلوگیری از واردات خودرو و واگذار کردن کل بازار خودرو به خودروسازان داخلی، باعث شده تا آن‌ها هر آن گونه که صلاح می‌دانند، با مشتریان خود برخورد کنند و از افزایش قیمت‌های مکرر محصولات تولیدی گرفته تا کیفیت پایین خودرو‌های تحویلی و عدم پاسخگویی، همه و همه مصداق‌های بارز این موضوع هستند.
گزارش های تهیه و منتشره توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران پیرامون خدمات فروش خودرو‌های سواری و کیفیت خودرو‌های ساخت داخل، نشان می‌دهد که مشتریان از زمان نام نویسی تا پانزده ماه بعد از تحویل خودرو، از ارائه خدمات و همچنین کیفیت خودرو‌ها رضایت چندانی ندارند.
در شانزدهم مرداد ۱۳۹۷ شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، آخرین گزارش پیرامون رضایت مشتریان از خدمات فروش خودرو‌های سواری را که مربوط به سال ۱۳۹۶ است، منتشر کرد. نتایج این گزارش از طریق مصاحبه با ۳۲۳ هزار و ۴۲۳ تن از مشتریانی که خودروی خود را از ۱۸ شرکت عرضه کننده خریداری کرده بودند به دست آمده است.
در این گزارش ارزیابی‌های انجام شده از رضایتمندی مشتریان شرکت‌های عرضه کننده خدمات فروش خودرو‌های سواری در دو جدول جداگانه و بر اساس سهم بازار این شرکت‌ها عرضه شده است. جدول اول رتبه بندی شرکت‌های عرضه کننده خودرو با سهم بازار بیش از ۰٫۱ درصد را از منظر رضایت مشتریان از خدمات فروش نشان می‌دهد. همان گونه که ملاحظه می‌شود دو خودروساز بزرگ کشورمان یعنی ایران خودرو و سایپا به ترتیب با سهم بازار‌های ۴۱٫۶ درصد و ۳۴٫۱ درصد نتوانسته اند آن گونه که باید در سال ۱۳۹۶ نظر مشتریان خود را جلب کنند و این شرکت جهان نوین آریا ارائه دهنده خودرو‌های برند نیسان بوده که توانسته است با کسب امتیاز ۷۴۸ از ۱۰۰۰ (بهترین ارزیابی) رتبه نخست در رضایتمندی مشتریان را در میان شرکت‌های عرضه کننده خودرو‌های سواری با بیش از ۰٫۱ درصد سهم بازار به خود اختصاص دهد.
حالا اگر یک گام جلوتر بگذاریم و از مرحله فروش به مرحله استفاده از خودرو‌ها سری بزنیم، باز هم به نتایج اعجاب انگیزی در زمینه رضایت مشتریان از خودرو‌های داخلی و خارجی برخورد خواهیم کرد. به تازگی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، گزارش دیگری را منتشر کرده که در آن، موضوع رضایت مشتریان از دوام کیفیت خودرو‌های ساخت داخل را مورد بررسی قرار داده است.
شرکت بازرسی کیفیت استاندارد ایران برای بررسی رضایت مشتریان از کیفیت خودرو‌ها طی دو مرحله به سراغ ۱۴۲۶۳ تن از مشتریان رفته و از آن‌ها در این باره نظرسنجی نموده است؛ مرحله اول در بازه سه ماه پس از تحویل خودرو‌ها و مرحله دوم حدود ۱۵ ماه پس از تحویل خودرو‌ها به مشتریان بوده است. نتایج این گزارش نشان می‌دهد امتیازی که مشتریان به کیفیت اولیه خودرو اختصاص داده اند ۷۰۶ از ۱۰۰۰ (بهترین ارزیابی) بوده که این امتیاز حدود ۱۵ ماه پس از تحویل خودرو به ۶۸۱ کاهش یافته است. این اعداد نشان می‌دهند که رضایت مشتریان از کیفیت خودرو‌ها پس از حدود یک سال استفاده حدود ۳٫۷ درصد کاهش یافته است.از مجموعه این دو گزارش نتیجه آن که مشتریان نه در بازه زمانی فروش و نه در بازه زمانی استفاده رضایتمندی آنچنانی از خودروسازان داخلی و خودرو‌های ایرانی تولیدی آن‌ها ندارند.
به گزارش آرازآذربایجان به نقل از تابناک ، این عدم رضایتمندی از خودروسازان و خودرو‌های داخلی در حالی است که به دلیل وجود انحصار هیچ گاه خودروسازان داخلی، نیازی به پاسخگویی به مشتریان در خود احساس نکرده اند و نمی‌کنند. در این سال‌ها به یاد نداریم (یا اینکه به ندرت به یاد داریم) که مثلاً دو خودروساز بزرگ فراخوانی را جهت تعمیر خودرو‌های معیوب خود داشته باشند و این در حالی است که همان گونه که در بالا اشاره شد، با توجه به گزارش رضایت مشتریان از خدمات فروش خودرو‌های سواری در سال ۱۳۹۶، ایراد داشتن خودرو در زمان تحویل به عنوان دومین انتقاد از سوی مشتریان از خودروسازان مطرح شده است.
Arazazarbaijan.aghtesadi@gmail.com